О клиенте
Cactus Tobacco занимается оптовыми продажами табачной продукции. Основные клиенты – магазины, дистрибьюторы, небольшие торговые точки. В ассортименте более 138 000 позиций, поставки осуществляются по всей России.
До внедрения CRM менеджеры фиксировали заказы в Excel, строили отчёты в СБИС, а общение велось через WhatsApp и звонки с мобильных телефонов. Вся работа шла вручную, что приводило к потере клиентов, задержкам в обработке заказов и проблемам с аналитикой.
Проблемы до внедрения
Компания стремительно росла, но существующий подход к управлению продажами не справлялся с увеличивающимся числом клиентов.
Основные сложности:
- Менеджеры вели учёт сделок вручную, из-за чего заявки терялись.
- WhatsApp был привязан к личным телефонам сотрудников, история общения не сохранялась.
- Звонки шли на мобильные номера, без записи и контроля. Руководитель не мог отследить, как менеджеры работают с клиентами.
- Отчёты по продажам собирали вручную, анализировать динамику было сложно.
- Логистика работала хаотично: статусы заказов не фиксировались, маршруты выстраивались вручную.
В результате терялись заказы, клиенты уходили к конкурентам, а руководству не хватало прозрачности для принятия решений.
Как проходило внедрение
Первый шаг – настройка коммуникаций
Чтобы исключить потери информации, внедрили IP-телефонию. Теперь все звонки записываются и автоматически прикрепляются к карточкам клиентов. Менеджеры могут переслушивать разговоры, а руководство – контролировать качество обработки заявок.
Параллельно интегрировали WhatsApp через Wazzup. Вся переписка теперь фиксируется в CRM, и любой сотрудник может продолжить диалог с клиентом без привязки к конкретному менеджеру.
Второй шаг – автоматизация продаж
Ранее менеджеры вручную заполняли таблицы, ставили себе напоминания и следили за этапами обработки заказов. Теперь CRM берёт эти задачи на себя.
Создали три воронки сделок:
- Новые клиенты – автоматизировано назначение ответственных менеджеров, отправка пробников, контроль за первыми заказами.
- Постоянные клиенты – CRM фиксирует повторные покупки, напоминает менеджерам о необходимости связаться с клиентом.
- Логистика – контроль отгрузок, автоматическая постановка задач на доставку.
Теперь сделки распределяются автоматически, а система ставит задачи, напоминая менеджерам о ключевых этапах.
Третий шаг – аналитика и отчётность
Ранее отчёты по продажам собирали вручную, что занимало много времени и давало неактуальные данные. Теперь CRM автоматически анализирует ключевые метрики:
- Самые популярные товары.
- Конверсию пробников в заказы.
- Цикличность закупок клиентов.
- Динамику продаж по регионам.
Менеджеры больше не тратят часы на сводку данных, а руководство получает актуальную аналитику в режиме реального времени.
Четвёртый шаг – логистика
Ранее менеджеры вручную запрашивали у логистов статусы заказов. Теперь этот процесс автоматизирован.
В CRM добавили модуль «Маршрутный лист курьера», который фиксирует все этапы отгрузки. Менеджер видит, когда товар отгружен, передан в транспортную компанию и доставлен клиенту. Это исключает ошибки и ускоряет обработку заказов.
Финальный шаг – миграция данных
Ранее база клиентов и товаров хранилась в Excel и выгрузках из СБИС. Из-за ручного ведения появлялись дубли и неактуальные данные.
Теперь информация централизована в CRM, менеджеры работают только с актуальными контактами и товарами.
Результаты внедрения
После внедрения CRM:
- Менеджеры работают в единой системе, вся история общения фиксируется автоматически.
- CRM сама напоминает о важных этапах сделки, исключая потери клиентов.
- Руководство получает прозрачную аналитику по продажам и клиентам.
- Контроль логистики стал прозрачным, система автоматически отслеживает статусы заказов.
Теперь Битрикс24 управляет всей цепочкой продаж, а 1С УТ отвечает за заказы, остатки и маркировку товаров. Менеджеры работают быстрее, сделки обрабатываются без потерь, а клиенты получают заказы в срок.