О клиенте и задаче
Клиент использует SIPNET для работы с клиентами на двух разных номерах, каждый из которых обслуживает отдельное направление продаж (ECB и CTC). В Bitrix24.eu телефония не была подключена, что затрудняло контроль над звонками.
Основные проблемы:
- Входящие и исходящие звонки не фиксировались в CRM.
- Записи разговоров оставались в личных кабинетах SIPNET, а не в сделках.
- Контакты и сделки не создавались автоматически, из-за чего терялись потенциальные клиенты.
- Невозможно было разделить звонки по разным воронкам продаж.
Клиент хотел, чтобы звонки регистрировались в CRM, автоматически создавались сделки, а звонки с разных номеров попадали в соответствующие воронки.
Как проходила интеграция
1. Настройка SIP-коннектора
Сначала мы выбрали наиболее подходящий способ интеграции. Клиент рассматривал несколько вариантов, но в итоге остановился на SIP-коннекторе Bitrix24, так как он позволял работать с внутренней звонилкой CRM без изменения оператора.
Подключили SIPNET к Bitrix24 через SIP-коннектор. Исходящие звонки стали фиксироваться, но входящие сбрасывались. После диагностики выяснилось, что звонки направляются на один SIP-ID, из-за чего оба номера не разделялись.
2. Решение проблемы с входящими звонками
Входящие вызовы приходили только на один SIP-ID, и невозможно было определить, на какой номер поступил звонок. Из-за этого автоматическое распределение по воронкам не работало.
Мы предложили клиенту создать дочерний аккаунт SIPNET для второго номера. Это позволило настроить независимую маршрутизацию входящих звонков. После создания второго SIP-ID входящие начали корректно распределяться между воронками.
3. Автоматизация сделок и контактов
Теперь каждый звонок автоматически создаёт контакт и сделку в нужной воронке. Алгоритм обработки вызова:
- Если контакт отсутствует в CRM — создаётся новый контакт и сделка в соответствующей воронке.
- Если контакт есть, но активных сделок нет — создаётся новая сделка, привязанная к клиенту.
- Если есть активная сделка, запись звонка прикрепляется к её карточке.
4. Оптимизация работы менеджеров
После настройки телефонии обучили сотрудников:
- Как работать с CRM-звонилкой.
- Как обрабатывать сделки, которые создаются автоматически.
- Как использовать отчёты по звонкам и активности клиентов.
Теперь менеджеры видят, какие клиенты звонили, какие звонки не были обработаны, и могут работать с контактами прямо в Bitrix24.
Результаты интеграции
После внедрения SIPNET в CRM клиент получил:
- Полный учёт звонков в CRM: все входящие и исходящие фиксируются.
- Автоматическое создание контактов и сделок, что исключает потери клиентов.
- Записи разговоров теперь прикрепляются к сделкам, а не хранятся отдельно в личном кабинете SIPNET.
- Разделение звонков по воронкам, что упростило контроль за разными направлениями продаж.
- Менеджеры работают только в CRM, без необходимости заходить в SIPNET.
Теперь звонки стали прозрачными, а работа менеджеров — эффективной. В дальнейшем клиент планирует подключить аналитику звонков для оценки эффективности продаж.